Prezentare Domenii acreditate Descrierea procesului de verificare Tratarea reclamatiilor si apelurilor Politici   Informatii privind tarifele de verificare

TRATAREA RECLAMATIILOR SI APELURILOR


   Reclamaţie - exprimarea insatisfactiei, diferita de apel, prezentata de o persoana sau organizatie catre un organism de verificare ori un organism de acreditare, referitor la activitatile acestui organism si la care se asteapta raspuns. Sesizari primite de operatori de la Autoritatea Competenta referitoare la raportul de monitorizare/ raportul de verificare (cu excepția cifrei de emisii).
   Apel - sesizare primita de operatori de la Autoritatea Competenta referitoare la cifra de emisii raportata în raportul de monitorizare/ raportul de verificare
   TRA –process de tratare a reclamatiilor si apelurilor


   OBIECTIVE
   - sporirea satisfactiei clientului prin crearea unui mediu orientat catre client, autoritate competenta si alte parti interesate care este deschis feedback-ului si sporirea abilitatii organismului de verificare de a-si imbunatati activitatile de verificare;
   - respectarea cerintelor regulamentului privind monitorizarea si raportarea emisiilor de gaze cu efect de sera si a regulamentului privind verificarea rapoartelor de emisii de gaze cu efect de sera
   - raportarea cu asigurare rezonabila a emisiilor de gaze cu efect de sera
   - implicarea si angajamentul managementului prin achizitia si utilizarea adecvata a resurselor necesare procesului TRA;
   - recunoasterea si rezolvarea nevoilor si asteptarilor reclamantilor si apelantilor pe cale amiabila;
   - punerea la dispozite a unui proces TRA deschis, eficace si usor de utilizat;
   - analizarea si evaluarea reclamatiilor / apelurilor, pentru a imbunatati calitatea activitatii de verificare;
   - auditarea procesului de tratare a reclamatiilor / apelurilor in cadrul auditurilor interne.


   PRINCIPII DIRECTOARE
   ▪ Vizibilitate: modul de transmitere si procesul de tratare a reclamatiilor / apelurilor sunt afisate pe site-ul www. ecoges.ro;
   ▪ Accesibilitate : reclamatiile / apelurile pot fi transmise in forma scrisa prin scrisoare inchisa, prin fax sau prin e-mail;
   ▪ Capacitate de raspuns: reclamantul / apelantul primeste in 3 zile lucratoare de la trimiterea reclamatiei / apelului, un raspuns preliminar din partea organismului de verificare in care este confirmata primirea reclamatiei / apelului, inregistrarea, si ca urmeaza analiza reclamatiei / apelului, fiind tinut la curent cu evolutia procesului de analiza: in raspunsul preliminar se solicita, dupa caz, probe / dovezi necesare in procesul de analiza; raspunsul final, dupa analiza / investigatii si primirea dovezilor, se transmite reclamantului / apelantului in maxim 10 zile lucratoare; raspunsurile se transmit prin posta, fax sau prin email.
   ▪ Obiectivitate: reclamatiile / apelurile se trateaza in mod echitabil, obiectiv si impartial, fara discriminare, fara criterii de prioritate / selectare;
   ▪ Confidentialitate: a reclamantului si a subiectului reclamatiei; reclamatiile impotriva personalului organismului de verificare sunt confidentiale;
   ▪ Responsabilitate: organismul de verificare este responsabil pentru toate deciziile la toate nivelurile procesului de tratare a reclamatiilor si apelurilor


   1) Tratarea reclamatiilor
   Conform prezentei proceduri sunt tratate:
   - reclamatiile primite de la autoritatea competenta cu privire la raportul de monitorizare / raportul de verificare
   - reclamatiile primite de la autoritatea competenta cu privire la avizul de verificare; reclamatiile cu privire la avizul de verificare pot fi facute si de catre operator
   - activitatile care nu respecta procedurile aprobate, Regulamentul 600/2012 sau standardul SR EN ISO 14065:2013;
   - alte aspecte privind buna functionare a VEGES;
   - activitatea organismelor externalizate (dupa caz);
   - reclamatii primite de la organismele externalizate(dupa caz);
   - reclamatii cu privire la comportamentul personal al membrilor echipelor de verificare.
   Reclamatiile pot fi facute de: autoritatea competenta, operator / parte responsabila, Organismul National de Acreditare, organismele externalizate sau orice parte interesata.
   Reclamatiile pot fi primite de VEGES, de Organismul National de Acreditare - RENAR, sau de autoritatea competenta


   2) Tratarea apelurilor
   Apelurile pot fi formulate doar de autoritatea competenta si privesc cifra emisiilor raportate. Apelurile se analizeaza de urgenta, si in cazul in care se constata ca sunt intemeiate se procedeaza la: revizuirea procesului de verificare ( dupa caz), analiza si emiterea unui raport de verificare revizuit pe baza raportului de monitorizare revizuit de catre operator.


   3) Inchiderea reclamatiilor/apelurilor
   Reclamatiile /apelurile sunt considerate inchise atunci cand:
    - toate actiunile impuse in Raportul de tratare a reclamatiei / apelului sunt finalizate;
    - explicatiile si modul de rezolvare propuse sunt acceptate de reclamant /apelant;
    - nu exista contestarea raspunsurilor transmise.